Chính sách đổi trả và hoàn hủy

Trên nền tảng trip.express (vận hành bởi Công ty TNHH Trip Express Việt Nam), mỗi dịch vụ vận chuyển, lưu trú, du thuyền, sự kiện hoặc trải nghiệm đều được gắn kèm một cấp độ chính sách đổi lịch và hoàn hủy minh bạch do nhà cung ứng thiết lập và được hiển thị rõ ràng tại trang chi tiết dịch vụ cũng như màn hình Thanh toán (Checkout) trước khi Khách hàng xác nhận đặt chỗ.

Thời điểm tính mốc hoàn hủy được căn cứ theo giờ khởi hành hoặc giờ nhận phòng tiêu chuẩn ghi trên vé điện tử (E-Ticket) hoặc Phiếu sử dụng dịch vụ (E-Voucher) theo múi giờ địa phương tại điểm cung ứng dịch vụ.

Trừ khi có quy định riêng biệt được ghi chú trực tiếp trên từng hạng vé, các đơn đặt chỗ trên trip.express áp dụng một trong bốn (04) cấp độ hoàn hủy tiêu chuẩn sau:

• 1. Chính sách linh hoạt (Standard hoặc flexible):

  • Khách hàng hủy đặt chỗ trước tối thiểu hai mươi tư (24) giờ so với thời điểm khởi hành hoặc sử dụng dịch vụ: Hoàn lại 100% số tiền đã thanh toán.
  • Khách hàng hủy đặt chỗ trong vòng dưới hai mươi tư (24) giờ trước giờ khởi hành hoặc không đến làm thủ tục (No-show): Không áp dụng hoàn tiền (0%).

• 2. Chính sách trung bình (Moderate):

  • Khách hàng hủy đặt chỗ trước tối thiểu bốn (04) ngày (96 giờ) so với thời điểm sử dụng dịch vụ: Hoàn lại 100% số tiền đã thanh toán.
  • Khách hàng hủy đặt chỗ trong khoảng từ hai mươi tư (24) giờ đến dưới bốn (04) ngày trước giờ khởi hành: Hoàn lại 50% giá trị đơn hàng.
  • Khách hàng hủy đặt chỗ dưới hai mươi tư (24) giờ trước giờ khởi hành hoặc không đến làm thủ tục: Không áp dụng hoàn tiền (0%).

• 3. Chính sách nghiêm ngặt (Strict):

  • Khách hàng hủy đặt chỗ trước tối thiểu bảy (07) ngày (168 giờ) so với thời điểm sử dụng dịch vụ: Hoàn lại 100% số tiền đã thanh toán.
  • Khách hàng hủy đặt chỗ trong khoảng từ ba (03) ngày đến dưới bảy (07) ngày trước giờ khởi hành: Hoàn lại 50% giá trị đơn hàng.
  • Khách hàng hủy đặt chỗ dưới ba (03) ngày (72 giờ) trước giờ khởi hành: Không áp dụng hoàn tiền (0%).

• 4. Chính sách không hoàn hủy (Non-Refundable):

  • Áp dụng cho các hạng vé khuyến mãi sâu, vé sự kiện ấn định ngày giờ hoặc hợp đồng thuê nguyên chuyến có điều khoản cố định. Đơn hàng thuộc nhóm này không được hoàn tiền hoặc quy đổi thành tiền mặt sau khi đã phát hành E-Ticket thành công, trừ trường hợp lỗi từ nhà cung ứng hoặc Sự kiện Bất khả kháng tại Điều 4.

Khách hàng có nhu cầu điều chỉnh ngày giờ khởi hành, đổi chuyến hoặc thay đổi thông tin hành khách trên vé điện tử được hỗ trợ theo quy định sau:

• Điều chỉnh thông tin định danh hành khách: Miễn phí 100% đối với việc sửa lỗi chính tả họ tên, cập nhật số CCCD hoặc Hộ chiếu khi Khách hàng thông báo trước tối thiểu bốn (04) giờ so với giờ khởi hành (áp dụng cho các dịch vụ không bị giới hạn định danh cố định bởi hãng hàng không hoặc đường sắt).
• Thay đổi ngày giờ hoặc dời lịch khởi hành (Rescheduling): Khách hàng có thể gửi yêu cầu dời lịch trực tiếp tại mục "Chuyến đi của tôi" trên website hoặc ứng dụng trước mốc thời gian giới hạn hoàn hủy của đơn hàng. Việc dời lịch phụ thuộc vào tình trạng chỗ trống thực tế của nhà cung ứng; nếu khung giờ mới có mức giá niêm yết cao hơn, Khách hàng chỉ cần thanh toán phần chênh lệch giá vé (nếu có).

Quyền lợi của Khách hàng được bảo vệ tuyệt đối trong hai trường hợp đặc biệt dưới đây bất kể cấp độ hoàn hủy ban đầu của vé:

• Do lỗi từ phía nhà cung ứng: Nếu nhà cung ứng đơn phương hủy chuyến, ngừng hoạt động phương tiện, thay đổi lịch trình quá hai (02) giờ đối với dịch vụ vận chuyển hoặc cung cấp dịch vụ không đúng tiêu chuẩn kỹ thuật đã cam kết trên E-Voucher mà Khách hàng không đồng ý sử dụng phương án thay thế, Khách hàng được hoàn trả 100% toàn bộ số tiền đã thanh toán kèm theo hỗ trợ bố trí dịch vụ thay thế từ Trip Express.
• Do sự kiện bất khả kháng (Force majeure): Trong trường hợp phát sinh thiên tai, bão lũ, động đất, dịch bệnh hoặc có lệnh cấm xuất bến, đình chỉ hoạt động bằng văn bản của Cảng vụ Đường thủy nội địa, Cảng vụ Hàng hải hoặc Cơ quan nhà nước có thẩm quyền dẫn đến việc chuyến đi không thể thực hiện, Khách hàng được quyền lựa chọn: (a) Bảo lưu 100% giá trị đặt chỗ sang ngày khởi hành khác; hoặc (b) Nhận hoàn tiền 100% giá trị dịch vụ chưa sử dụng mà không phải chịu bất kỳ khoản phí phạt hủy vé nào.

1. Quy trình thực hiện hủy đặt chỗ và yêu cầu hoàn tiền:

• Bước 1: Khách hàng truy cập mục "Chuyến đi của tôi" (My Trips) trên trip.express, chọn đơn hàng cần hủy và nhấn "Yêu cầu hủy đặt chỗ", hoặc gửi yêu cầu kèm Mã đặt chỗ tới email [email protected] hay hotline +84 888 724 777.
• Bước 2: Hệ thống tự động đối chiếu thời điểm gửi yêu cầu với điều kiện hoàn hủy của đơn hàng và gửi thông báo xác nhận số tiền được hoàn trả tới email của Khách hàng trong vòng tối đa hai mươi tư (24) giờ.
• Bước 3: Trip Express thực hiện lệnh hoàn tiền về đúng phương thức thanh toán ban đầu mà Khách hàng đã sử dụng khi đặt chỗ.

2. Thời hạn tiền hoàn ghi có vào tài khoản của Khách hàng:

• Ví nội bộ X-Pay, tín dụng SHAN Privé hoặc thẻ quà tặng Trip Express: Hoàn trả tức thời trong vòng từ một (01) đến hai mươi tư (24) giờ làm việc.
• Chuyển khoản ngân hàng tức thời và QR pay (VietQR, PayNow, SEPA instant) hoặc ví điện tử: Hoàn tiền trong vòng từ một (01) đến ba (03) ngày làm việc kể từ khi lệnh hoàn tiền được phê duyệt.
• Thẻ ghi nợ nội địa (Napas và mạng lưới thẻ nội địa khu vực): Hoàn tiền trong vòng từ ba (03) đến bảy (07) ngày làm việc theo quy trình xử lý liên ngân hàng.
• Thẻ thanh toán quốc tế (Visa, Mastercard, JCB, american Express, UnionPay qua Airwallex, Stripe hoặc OnePay): Trip Express phát lệnh hoàn trả lên cổng thanh toán trong vòng hai mươi tư (24) đến bốn mươi tám (48) giờ; thời gian khoản tiền hiển thị lại trên hạn mức hoặc sao kê thẻ của Khách hàng là từ bảy (07) đến mười lăm (15) ngày làm việc tùy thuộc vào quy trình đối soát của Ngân hàng phát hành thẻ.