Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại

Công ty TNHH Trip Express Việt Nam (sau đây gọi tắt là "Trip Express") đặt quyền lợi hợp pháp của Khách hàng làm trọng tâm trong mọi giao dịch trên hệ thống nền tảng trip.express và tên miền gắn kèm shan.voyage. Khi phát sinh bất kỳ mâu thuẫn, sai sót dịch vụ hoặc tranh chấp nào giữa Khách hàng và Nhà Cung Ứng dịch vụ, Trip Express có trách nhiệm trực tiếp đứng ra tiếp nhận, làm đầu mối trung gian xác minh độc lập và bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng theo quy định tại Điều 76 Nghị định 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP) và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Mọi khiếu nại được ưu tiên giải quyết trên tinh thần thương lượng, hòa giải thiện chí, minh bạch bằng chứng và tôn trọng thỏa thuận hợp đồng đã xác lập trên hệ thống.

Khách hàng có quyền gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại qua các kênh tiếp nhận chính thức hoạt động 24/7 của Trip Express dưới đây:

• Đơn vị tiếp nhận: Phòng Pháp chế và Chăm sóc Khách hàng - CÔNG TY TNHH TRIP EXPRESS VIỆT NAM (MST: 0402217820)
• Địa chỉ nhận văn bản trực tiếp hoặc qua bưu điện: 210 Diệp Minh Châu, Phường Hòa Xuân, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
• Đường dây nóng hỗ trợ khẩn cấp 24/7: +84 888 724 777
• Email tiếp nhận khiếu nại và pháp lý: [email protected] hoặc [email protected]
• Công cụ gửi yêu cầu trực tuyến: Mục "Báo cáo sự cố chuyến đi" trong phần "Chuyến đi của tôi" trên website trip.express và ứng dụng Trip Express.

Thời hiệu gửi khiếu nại:

• Đối với sự cố phát sinh trực tiếp tại thời điểm nhận vé, lên xe, lên tàu hoặc nhận phòng: Khách hàng thông báo ngay lập tức qua đường dây nóng +84 888 724 777 để được can thiệp xử lý tại chỗ.
• Đối với các khiếu nại về chất lượng dịch vụ, phụ phí phát sinh trái quy định hoặc yêu cầu hoàn tiền sau chuyến đi: Khách hàng gửi hồ sơ khiếu nại trong vòng tối đa bảy (07) ngày làm việc kể từ ngày kết thúc dịch vụ ghi trên E-Voucher (hoặc tối đa chín mươi (90) ngày đối với các tra soát giao dịch thẻ ngân hàng).

Mọi hồ sơ khiếu nại của Khách hàng trên trip.express được xử lý nghiêm ngặt theo quy trình bốn (04) bước với cam kết thời gian cụ thể:

• Bước 1: Tiếp nhận và cấp Mã hồ sơ khiếu nại (Trong vòng 24 giờ):

  • Ngay khi nhận được phản ánh của Khách hàng, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Trip Express tiến hành kiểm tra sơ bộ thông tin Mã đặt chỗ, ghi nhận nội dung sự việc và gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận kèm Mã hồ sơ khiếu nại cho Khách hàng trong vòng tối đa hai mươi tư (24) giờ làm việc.
  • Đối với các sự cố đang diễn ra tại điểm đón khách hoặc điểm lưu trú, tổng đài điều hành sẽ xử lý tức thời trong vòng mười lăm (15) đến ba mươi (30) phút.

• Bước 2: Tạm giữ thanh toán và xác minh độc lập với Nhà Cung Ứng (Trong vòng 48 giờ):

  • Trip Express lập tức kích hoạt chế độ tạm giữ khoản tiền thanh toán của đơn hàng liên quan trên hệ thống sổ cái đối soát để bảo vệ quyền lợi tài chính của Khách hàng.
  • Bộ phận Giải quyết Tranh chấp yêu cầu Nhà Cung Ứng liên quan gửi văn bản giải trình, dữ liệu định vị hành trình, biên bản làm thủ tục hoặc hình ảnh đối chứng trong vòng tối đa bốn mươi tám (48) giờ kể từ khi nhận thông báo.

• Bước 3: Đề xuất phương án xử lý và thực hiện bồi hoàn (Từ 05 đến 07 ngày làm việc):

  • Trên cơ sở đối chiếu chứng cứ từ cả hai phía với tiêu chuẩn dịch vụ đã công bố trên trip.express, Trip Express đưa ra kết luận xác minh và gửi phương án giải quyết chính thức tới Khách hàng trong vòng năm (05) đến bảy (07) ngày làm việc.
  • Nếu xác định lỗi thuộc về Nhà Cung Ứng hoặc hệ thống kỹ thuật của Trip Express, Trip Express sẽ trực tiếp thực hiện hoàn trả toàn bộ hoặc một phần giá trị đơn hàng, bồi hoàn khoản phụ phí thu sai quy định, hoặc cấp bổ sung tín dụng đền bù cho Khách hàng ngay từ nguồn quỹ đối soát mà không để Khách hàng phải chờ đợi Nhà Cung Ứng chuyển tiền.

• Bước 4: Thương lượng cấp cao hoặc chuyển Cơ quan có thẩm quyền (Tối đa 14 ngày làm việc):

  • Đối với các vụ việc phức tạp liên quan đến nhiều bên cung ứng hoặc bảo hiểm hành khách, tổng thời gian xác minh và giải quyết không vượt quá mười bốn (14) ngày làm việc.
  • Trường hợp Khách hàng hoặc Nhà Cung Ứng không đồng thuận với phương án hòa giải của Trip Express, Trip Express có trách nhiệm cung cấp đầy đủ hồ sơ giao dịch điện tử, nhật ký đặt chỗ và thông tin pháp nhân của Nhà Cung Ứng để hỗ trợ Khách hàng đưa vụ việc ra Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Trọng tài thương mại hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định pháp luật.

• Trách nhiệm của Công ty TNHH Trip Express Việt Nam: Chịu trách nhiệm trực tiếp và bồi thường 100% thiệt hại thực tế cho Khách hàng nếu sự cố phát sinh do lỗi hệ thống đặt chỗ của trip.express, lỗi cổng thu hộ thanh toán, sai lệch thông tin giá niêm yết so với hóa đơn thu tiền, hoặc chậm trễ phát hành Vé điện tử do lỗi kỹ thuật của nền tảng. Đồng thời, Trip Express chịu trách nhiệm liên đới theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 trong trường hợp không cung cấp đầy đủ thông tin của Nhà Cung Ứng cho người tiêu dùng khi có tranh chấp.
• Trách nhiệm của Nhà Cung Ứng dịch vụ: Chịu trách nhiệm pháp lý trực tiếp trước Khách hàng và pháp luật về điều kiện an toàn kỹ thuật của phương tiện, giấy phép kinh doanh vận tải hoặc lưu trú, bảo hiểm tai nạn hành khách, thái độ phục vụ của nhân viên tại hiện trường và chất lượng thực tế của dịch vụ đã cam kết. Nhà Cung Ứng có nghĩa vụ hoàn trả mọi chi phí phát sinh và chịu chế tài phạt vi phạm hợp đồng hoặc khóa gian hàng vĩnh viễn trên trip.express nếu vi phạm cam kết chất lượng với Khách hàng.